Support

Helpdesk

Vandaag de dag, staat of valt uw organisatie met de goede werking en beschikbaarheid van zijn gehele ICT-infrastructuur.  Fouten, crashes, onduidelijkheden of andere problemen vreten aan uw productiviteit en moeten zo snel mogelijk uit we wereld geholpen worden.

Om dit mogelijk te maken stelt BA aan zijn klanten een volledige helpdesk- en supportinfrastructuur waar u terecht kan bij problemen en snel en efficiënt geholpen wordt. Deze helpdesk levert ondersteuning op door ons geleverde producten en infrastructuur. Zelfs bij problemen met oplossingen van derde partijen, kan u  op ons een beroep doen. Al kunnen we u dan natuurlijk geen garanties geven.

Wat stellen wij ter uwer beschikking ?

Een permanente helpdesk tijdens kantooruren (9:00 – 17:00) op 016 29 80 45 waar u geen computer aan te de lijn krijgt maar een echte helpdeskmedewerker.  Deze medewerker noteert uw probleem, stelt een aantal concrtete vragen die we nodig hebben om uw probleem te kunnen oplossen en probeert u onmiddellijk aan de lijn verder te helpen. Indien dit onmogelijk blijkt wordt het probleem intern geëscaleerd naar een andere medewerker. Indien deze beschikbaar is, wordt u direct doorgeschakeld, is dit niet het geval dan krijgt u de garantie dat u binnen de afgesproken SLA-tijd (standaard : 2 werkdagen, gold :  4 werkuren) een oplossing of een plan van aanpak om tot een oplossing te komen krijgt.

Naast telefonisch heeft u ook de mogelijkheid om uw problemen via e-mail (support@ba.be), fax (016 29 80 46 ) of via het internet (http://tickets.ba.be) te melden. Vaak is dit een efficiëntere, meer informatieve en snellere manier om problemen te melden.

Elk probleemticket wordt opgenomen in een webgebaseerd ticketsysteem (http://tickets.ba.be) waar u ten allen tijde de stand van zaken van uw ticket kan volgen.

Extra technische hulpmiddelen

Daarnaast gebruiken we een aantal extra technische en / of organisatorische oplossingen om de technische ondersteuning te verbeteren.

• Documentatie in wikis : voor elk nieuw project wordt er een wiki aangemaakt met de specifieke documentatie van het desbetreffende project. Deze wiki is zowel toegankelijk voor BA als de klant. We raden onze klanten aan om net als ons de gegevens in deze wiki up to date te houden en eventuele wijzigingen zo snel mogelijk op te nemen in de documentatie.
• Automatisch monitoringsysteem : klanten kunnen een abonnement nemen op ons geautomatiseerd centraal monitoringsysteem. Dit systeem gaat volautomatisch op vaste tijden (gemiddeld interval van 5 minuten) de levenstekens van uw infratstructuur en applicaties controlleren. Indien hier problemen opduiken kan u ervoor kiezen om volautomatisch een ticket aan te maken in het alarmsysteem en onze helpdesk erop te laten reageren. Op deze manier kan u snel en proactief reageren op eventuele problemen.
• Webgebaseerde ticketssysteem : de volledige opvolging van uw ondersteuning zit in een online systeem en wordt op deze manier structureel afgehandeld.  U weet ten allen tijde, zelfs op 3 uur ’s ochtends waar we staan met uw probleem.
• Toegang van buitenaf : we raden onze klanten aan om een toegang van buitenaf te voorzien voor uw infrastructuur.  Met de standaard BA Openvpn oplossing kunnen we vanuit ons kantoor op een veilige, snelle en efficiënte manier uw servers beheren en eventuele problemen oplossen.

Beheer op afstand

Unix en Linux zijn bij uitstek geschikt voor beveiligde netwerktoepassingen. Onze support engineers kunnen op elk moment via een beveiligde verbinding op afstand inloggen op uw MSP vanuit de BA-kantoren of van gelijk waar een internet-verbinding beschikbaar is.

Zo kan BA uiterst snelle responstijden garanderen tegen een betaalbare prijs en meteen ingrijpen wanneer uw computersysteem problemen heeft. Bovendien betaalt u alleen voor werkelijk geleverde ingrepen, per minuut, zonder kosten voor interventies ter plaatse. Op die manier heeft u dag en nacht professionele bijstand binnen handbereik, wanneer u het nodig heeft, zonder dat u een full-time werknemer hiermee moet belasten.

Wat kost het ?

Al onze supportcontracten zijn gebaseerd op een regie-systeem waarbij de klant enkel betaalt wat hij gebruikt.

De Service Level Agreements die we garanderen zijn gebaseerd op een vaste afname per maand :

• BA Support Standard heeft een maximale reactietijd van 2 werkdagen maar verplicht de klant niet tot een minimale afname.
• BA Support Gold heeft een maximale reactietijd van vier werkuur maar heeft een minimale supportafname van 2u support per maand.
• BA Support Platinum is een afspraak die ook technische ondersteuning na kantooruren heeft. Het is een contract dat op maat naar de servicebehoeftes en de daaraan verbonden kosten wordt opgesteld.